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14 coisas na evolução dos serviços de assistência técnica

A tecnologia da informação (TI) tem sido uma força motriz por trás da transformação de muitos setores ao longo das últimas décadas. Os serviços de assistência técnica, como são um componente fundamental da TI, não são uma exceção. Desde os primeiros tempos em que os técnicos visitavam os escritórios para resolverem problemas de hardware até a era moderna de assistência técnica à distância e soluções baseadas na nuvem, os serviços de suporte informático passaram por uma transformação bastante significativa.

Mostramos-lhe a seguir algumas das evoluções que estão a acontecer ou que irão surgir nos próximos tempos relativamente aos serviços de assistência técnica informática.

 

1 – Qual a origem da assistência técnica informática?

Nos primórdios da computação, a assistência técnica era uma necessidade emergente. Os primeiros computadores eram máquinas complexas e volumosas que exigiam manutenção regular e especializada. Os técnicos da época eram vistos como magos da tecnologia, capazes de decifrar os mistérios dessas máquinas enigmáticas. Eles eram os heróis não reconhecidos que garantiam que os sistemas funcionavam sem problemas, permitindo que as empresas operassem sem interrupções.

 

2 – Como a internet revolucionou a assistência técnica?

Com a expansão da internet durante os anos 90 e 2000, o suporte técnico deparou-se com uma avalanche de desafios e novas possibilidades. Antes, os problemas eram predominantemente de hardware. No entanto, com a internet, os problemas de software e conectividade começaram a surgir. A necessidade de manter os sistemas online 24/7 levou à evolução do papel do técnico de informática. Também, a internet veio permitir que os técnicos oferecessem suporte à distância, eliminando a necessidade de visitas presenciais frequentes. Uma das ferramentas essenciais para qualquer técnico era ter prateleiras bem organizadas, onde podiam armazenar ferramentas e componentes essenciais. Coisa que não é necessária quando se trata da resolução de problemas relacionados com software.

 

3 – Qual o impacto da mobilidade na Assistência técnica?

 

Smartphone

Fonte: https://unsplash.com/pt-br/fotografias/h0tMHMyfr9A

 

Com o aparecimento dos smartphones e tablets, a assistência técnica informática deparou-se com novos desafios, mas também com oportunidades entusiasmantes. Estes dispositivos, que se tornaram uma extensão de nós mesmos, exigem um tipo diferente de suporte.

Antes, os problemas eram predominantemente centrados em computadores fixos de secretária e computadores portáteis. Contudo, com a crescente utilização dos dispositivos móveis, surgiram desafios particulares a estes equipamentos, desde problemas no sistema operativo até complicações com as suas aplicações móveis. Adicionalmente, dado que estes equipamentos estão quase sempre ligados, os utilizadores anseiam por soluções rápidas, aumentando a exigência sobre os profissionais de assistência técnica.

Manter estes dispositivos a funcionar na perfeição tornou-se vital, não apenas para as rotinas do dia a dia, mas também porque muitas empresas aderiram à abordagem “traga o seu próprio dispositivo” (BYOD, na sigla em inglês). Isto implica que os técnicos precisam de dominar não só os sistemas operativos dos computadores, como também as plataformas móveis como a iOS, Android, entre outras.

 

4 – Como a Cloud melhorou a assistência técnica?

Enquanto antigamente existia a necessidade de disponibilizar racks, armários e outros espaços de armazenamento de hardware. Atualmente são várias as empresas que recorrem à nuvem. Tanto para armazenarem aos seus dados como para executarem as suas aplicações, em vez de dependerem de servidores físicos internos. De facto, esta transição acarreta novos desafios, mas também cria oportunidades para os departamentos de suporte de TI.

O suporte técnico teve que se adaptar rapidamente a esta nova realidade. Em vez de lidar apenas com problemas de hardware ou software local, os técnicos agora enfrentam questões relacionadas com o serviço e o acesso à nuvem, segurança de dados e integração de aplicações.

A natureza descentralizada da nuvem significa que os problemas podem não estar apenas no equipamento do utilizador final. Pode ser um problema no centro de dados do fornecedor da cloud, uma falha de rede ou uma série de outros problemas que exigem uma abordagem de resolução diferente.

No entanto, a nuvem também trouxe oportunidades. As ferramentas de monitorização baseadas na nuvem permitem aos técnicos antecipar e resolver problemas. Além disso, o acesso a sistemas e informações a partir de qualquer lugar do mundo simplifica os serviços de assistência técnica à distância e permite uma resposta rápida e eficiente aos incidentes.

 

5 – A realidade virtual irá revolucionar a assistência técnica?

 

Realidade Virtual
Fonte: https://unsplash.com/pt-br/fotografias/BeVGrXEktIk

 

A forma como nós, humanos, nos envolvemos com o sublime mundo digital está a ser revolucionada pela realidade virtual (RV) e pela realidade aumentada (RA). Essas tecnologias são frequentemente associadas ao entretenimento e aos jogos, mas elas também têm utilidade no mundo da assistência técnica informática.

  • Diagnóstico à distância: Utilizando a RA, um técnico pode “ver” o problema do cliente em tempo real. Por exemplo, se um cliente tem um problema com um componente de hardware, pode usar a câmara do seu dispositivo para mostrar ao técnico, que, através da RA, pode sobrepor instruções ou anotações para ajudar na resolução do problema.
  • Formação técnica: A RV pode ser utilizada para criar simulações realistas de cenários de problemas, permitindo que os técnicos pratiquem a resolução de problemas em ambientes controlados. Isto é particularmente útil para treinar técnicos em situações que podem ser raras ou complexas.
  • Assistência passo a passo: Imagine um cliente que precisa de ajuda para configurar um dispositivo. Através da RA, o técnico pode sobrepor instruções visuais no campo de visão do cliente, guiando-o passo a passo através do processo de configuração.
  • Melhorar a acessibilidade: Para clientes com deficiências, a RV e a RA podem oferecer serviços de assistência mais acessíveis. Por exemplo, um cliente com deficiência auditiva pode beneficiar de instruções visuais sobrepostas através da RA.
  • Centros de suporte imersivos: No futuro, os centros de suporte podem oferecer sessões de RV onde o cliente e o técnico “entram” num espaço virtual juntos para resolverem os problemas, proporcionando uma experiência de suporte mais interativa e envolvente.

A integração da RV e RA na assistência técnica informática é uma prova da constante evolução desta área da informática e das telecomunicações. À medida que estas tecnologias se tornam mais acessíveis e generalizadas, é provável que desempenhem um papel cada vez mais importante na forma como os serviços de assistência técnica são prestados aos utilizadores ou aos clientes.

 

6 – Novas ferramentas e plataformas de assistência técnica?

À medida que a procura por serviços de assistência técnica à distância cresce, emergem nova ferramentas e plataformas que facilitavam o trabalho dos técnicos em aceder aos sistemas dos seus clientes de forma remota. Programas informáticos como o conhecido TeamViewer e o eficaz AnyDesk começaram a estabelecer-se no mercado como sendo uma referência do sector. Estas inovações não só potenciaram a eficácia dos serviços de assistência técnica, como também garantem respostas mais ágeis e imediatas aos desafios apresentados. Mais ainda, a habilidade de identificar e solucionar problemas sem a necessidade de estar fisicamente no local marcou uma transformação profunda no universo da assistência técnica, redefinindo a experiência de suporte ao cliente.

 

7 – Quai os desafios da assistência à distância

 

Hacker
Fonte: https://unsplash.com/pt-br/fotografias/XIVDN9cxOVc

 

A assistência técnica à distância, apesar das suas vantagens, trouxe consigo uma série de desafios. A segurança passou a ser um tema incontornável. O acesso remoto a sistemas evidenciou vulnerabilidades e criou oportunidades para ataques cibernéticos, levando à necessidade de implementação de medidas de segurança apertadas.

A comunicação também se revelou um obstáculo à implementação dos serviços de apoio remoto. Sem a capacidade de estar fisicamente presente, os técnicos tinham que ser excecionalmente claros nas suas comunicações, garantindo que os clientes compreendessem as soluções propostas e os passos a seguir.

 

8 – Qual a importância da ética na assistência técnica?

Com a capacidade de comunicar informações complexas de forma clara e eficaz, surge a responsabilidade de fazê-lo de forma ética. A ética na comunicação técnica é fundamental, sobretudo porque envolve a tomada de decisões que podem afetar os outros. Deve-se distinguir claramente o que é um facto e o que é uma opinião, evitando uma linguagem que tente evadir a responsabilidade ou citando fontes corretamente para evitar plágio, a ética é uma consideração primordial.

No informatico.pt geremo-nos pelo mais altos padrões éticos com profissionais qualificados e com formação ética e deontológica prestada por entidades acreditadas. Respeitamos e fazemos respeitar todas as regras e legislação relacionada com a privacidade dos dados dos nossos clientes.

 

9 – Quais os desafios culturais e de idioma na assistência técnica?

Num mundo cada vez mais globalizado, a assistência técnica informática não está imune aos desafios apresentados por barreiras culturais e linguísticas. Com empresas a operar em múltiplos países e clientes a procurar suporte de diferentes partes do mundo, a capacidade de comunicar eficazmente através destas barreiras tornou-se uma habilidade essencial para os técnicos.

Também nos serviços de assistência técnica informática existe o desafio do idioma. Embora o inglês seja amplamente adotado no mundo empresarial, muitos clientes têm uma inclinação ou necessidade de serem atendidos na sua língua materna. Isso implica que os técnicos dominem várias línguas ou que as empresas de assistência técnica disponham de equipas variadas para responder às distintas zonas linguísticas.

Além do idioma, existem nuances culturais que podem afetar a comunicação. O que é considerado uma comunicação eficaz e respeitosa numa cultura pode ser visto como rude ou ineficaz noutra. Por exemplo, a forma como se dá feedback, a expectativa de tempos de resposta ou até mesmo a forma como se saúda alguém pode variar amplamente de uma cultura para outra.

A formação intercultural no Informatico.pt é uma parte crucial na nossa preparação para prestar serviços de assistência técnica, procuramos ultrapassar estas barreiras. Os nossos técnicos são frequentemente capacitados em comunicação intercultural, assegurando o fornecimento do melhor serviço possível a todos os clientes, independentemente das suas origens culturais ou linguísticas, para além de adquirirem conhecimentos sobre sistemas operativos e soluções de software.

 

10 – O que vai mudar nos serviços geridos de assistência técnica?

A década de 1980 marcou o início da história dos serviços geridos das Tecnologias de Informação. Inicialmente, as empresas precisavam de vários especialistas em TI para conseguirem resolver problemas tecnológicos. No entanto, com a introdução das redes de computadores e a proliferação dos sistemas operativos como o Microsoft Windows, surgiu a necessidade de menos especialistas e mais técnicos gerais. Com a adoção crescente de soluções “como serviço” (SaaS), a assistência técnica informática começou a transformar-se num serviço mais holístico e abrangente.

 

11 – Qual o impacto da inteligência artificial na assistência técnica?

 

Call center

Fonte: https://unsplash.com/pt-br/fotografias/4V8uMZx8FYA

 

A tecnologia continua a evoluir com o advento da inteligência artificial (IA) e da automatização. Ambas as tecnologias desempenham um papel importante no apoio técnico, ajudando a resolver problemas comuns sem a necessidade de intervenção humana. Por exemplo, os chatbots respondem agora a questões básicas, permitindo que os técnicos se dediquem a problemas mais complexos. No entanto, isto também levanta questões sobre o futuro do papel humano nos serviços de assistência técnica informática e telecomunicações.

 

12 – Qual a importância da formação na assistência técnica?

A formação e as competências necessárias para os técnicos de assistência informática alteraram-se com a rápida evolução da tecnologia. Antigamente era necessário apenas um serviço de assistência básico para dar resposta a maioria dos problemas de hardware e software. No entanto, à medida que os sistemas se tornaram cada vez mais complexos e cada vez mais são introduzidas novas tecnologias, é essencial que os profissionais se mantenham atualizados. Programas de certificação, workshops e cursos online são comuns na indústria para fornecer aos profissionais informáticos conhecimentos atualizados.

Com o surgimento de novas tecnologias como a Cloud, a formação tornou-se essencial, porque os informáticos precisam de entender as nuances das novas plataformas mais populares como AWS, Google Cloud e Microsoft Azure.

No Informatico.pt mantemos uma política de atualização constante onde os técnicos frequentam regularmente cursos de formação profissional relacionados com sistema de informação como base de dados, cibersegurança, etc

 

13 – Quais são as melhores práticas na assistência técnica?

Ao longo dos anos, várias empresas e setores passaram por transformações significativas na sua abordagem de assistência técnica. Estudar esses casos pode dar-nos conhecimentos extremamente valiosos sobre as melhores práticas que devemos seguir e aprender com os sucessos e os fracassos dos outros. Por exemplo, a transição de grandes empresas de tecnologia, como a Microsoft e a Apple, de suporte presencial em lojas físicas para suporte online e à distância, serviu-nos como um modelo para a nossa empresa.

Na realidade, a prestação de serviços de assistência técnica informática e telecomunicações está em constante mudança e evolução. Para tentarmos perceber o que podemos fazer para conseguirmos melhorar é importante olhar para trás e aprender com aquilo que resultou no passado.

 

14 – Quais as tendências na assistência técnica?

A tecnologia nunca para e o suporte e os serviços de assistência técnica em tecnologias de informação não é exceção. Ao olharmos para o futuro, descobrimos várias tendências e inovações que prometem moldar de forma mais eficaz o nosso setor. Mostramos-lhe a seguir algumas dessas previsões que julgamos que irão fazer a diferença nos serviços de assistência técnica no futuro.

 

  • Inteligência artificial: Estas tecnologias estão a emergir numa série de áreas, sendo o apoio técnico uma delas. Podemos esperar sistemas de apoio mais inteligentes, capazes de prever problemas antes mesmo de eles acontecerem e de fornecerem soluções em tempo real.
  • Suporte ativo e preditivo: Ao invés de aguardar que os clientes reportem problemas, as avançadas ferramentas de monitorização permitem aos técnicos identificarem e resolvam proativamente os problemas.
  • Realidade aumentada: Os técnicos podem utilizar óculos de realidade aumentada para “verem” os problemas através da câmara de um cliente ou para guiarem virtualmente os utilizadores através de soluções passo a passo.
  • Especialização em cibersegurança: À medida que as ciberameaças continuam a evoluir, o suporte técnico desempenhará um papel ainda mais importante na proteção de empresas e dos utilizadores particulares contra os ataques maliciosos.
  • Integração da IoT: Com mais equipamentos ligados do que nunca, desde os frigoríficos ou as lâmpadas inteligentes, os técnicos terão de estar preparados para oferecer suporte a uma ampla variedade de dispositivos da Internet das Coisas.
  • Centro de sustentabilidade: À medida que o mundo se torna mais consciente relativamente a questões ambientais, os centros de serviços podem começar a adotar práticas mais amigas do ambiente, desde a reciclagem de equipamentos antigos até ao recurso a energias renováveis.