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20 maneiras de perder os seus clientes – Erros na assistência

Se está à procura de maneiras de melhorar a assistência aos clientes da sua empresa, provavelmente encontrará uma grande quantidade de artigos e listas que lhe mostram as coisas que a sua equipa deve fazer.

Esses tipos de dicas podem ser um excelente ponto de partida para criar uma abordagem de assistência eficaz. Mas é igualmente importante ter uma ideia das estratégias que deve evitar.

20 maneiras perder clientes assistencia

É por isso que, neste artigo, vamos mostrar 20 coisas que os seus colaboradores responsáveis pela assistência não devem fazer.

Ao estar ciente desses comportamentos, a sua equipa pode esforçar-se para tentar evitá-los ativamente e fornecer o tipo de serviço que os seus clientes desejam e precisam.

 


1. Evitar assumir responsabilidades

two toddler pillow fighting Photo by Allen Taylor on Unsplash

Quando um colaborador seu, recebe um pedido de assistência, é muito pouco provável que isso seja a causa da frustração desse cliente.

Às vezes, essa frustração tem origem num erro que ocorreu noutro departamento. Outras vezes, o problema simplesmente vem da falta de compreensão. Até pode não ser culpa da sua empresa.

Mas nada disso importa.

Em vez de empurrar a culpa para a outra equipa (ou, pior ainda, para o cliente), o primeiro passo deve der sempre pedir desculpas pelo problema. Isso demora apenas alguns segundos, mas pode ser muito útil para mostrar ao cliente que está do lado dele.

 


2. Ser indiferente

girl in blue sleeveless dress Photo by Obie Fernandez on Unsplash

 

Alguns problemas dos clientes podem parecer relativamente insignificantes. Mas não importa quão pequenas sejam as suas preocupações, é essencial mostrar que se importa em oferecer-lhe uma solução.

A indiferença pode aumentar rapidamente as frustrações de qualquer cliente e fazê-lo sentir-se sozinho na solução de um problema. Esta não dever ser nunca a experiência que quer que ele tenha.

 


3. Dizer aos clientes que eles estão errados

man pointing at camera Photo by Adi Goldstein on Unsplash

A sua equipa de assistência está mais familiarizada com seu produto do que a média dos seus clientes. Assim, quando os clientes se deparam com problemas porque estão a utilizar um recurso incorretamente ou têm uma ideia imprecisa de como algo funciona, pode ser tentador simplesmente dizer que estão errados.

Isso nunca é uma boa ideia.

Os seus colaboradores devem disponibilizar as informações de que precisam para avançar, mas devem fazê-lo de maneira útil e não abrasiva. Eles nunca devem culpar o cliente por um simples mal-entendido.

 


4. Reter a empatia

man holding telephone screaming Photo by Icons8 Team on Unsplash

 

Cada um dos seus clientes é uma pessoa e isso deve acontecer em todas as interações com pedidos de assistência.

Em alguns casos, um dos seus colaboradores poderá não conseguir fornecer uma solução satisfatória para o cliente. Devem deixar sempre claro que entendem perfeitamente a questão e que por isso é importante.

 


5. Não procurar esclarecimento

three wise monkeys statuette on log at daytime Photo by Joao Tzanno on Unsplash

 

A sua equipa de assistência provavelmente não se depará com os mesmos cenários semanalmente (ou até mesmo diariamente). Como resultado, podem querer saltar diretamente para uma resposta ou solução genérica depois de serem questionados pelo cliente.

Mas isso nem sempre é uma boa ideia.

Embora certas soluções possam resolver uma grande parte dos problemas dos seus clientes, é importante ouvir cada uma delas antes de tirar conclusões precipitadas. Dessa forma, os seus colaboradores podem ter a certeza de que estão sempre a oferecer o conselho mais correcto.

 


6. Ignorar o Feedback

white paper on brown wooden table Photo by Steve Johnson on Unsplash

 

Manter os seus clientes satisfeitos é essencial para administrar um negócio com sucesso. Isto significa que, quando eles fornecem feedback, precisa mesmo de os ouvir.

Embora possa ser tentador acreditar que a sua equipa sabe sempre o que é melhor, mas pode não ser sempre assim. As sugestões que os seus clientes apresentam podem ser exatamente o que precisa de saber para crescer e melhorar.

 


7. Tratar os clientes como números

people walking on grey concrete floor during daytime